Coronavirus: comunícalo primero, comunícalo ya

OPinión

Manuel Domínguez
Director LLYC Panamá

Ayer me consultó el gerente de una importante empresa sobre si comunicaba proactivamente el primer caso de Coronavirus entre sus colaboradores, o en cambio, mantenía el caso bajo perfil en términos de opinión pública. Ninguna empresa, me decía él, estaba anunciando casos entre sus colaboradores. Mi respuesta fue inmediata: comunícalo primero, y comunícalo ya.

En las circunstancias actuales, cualquier información vinculada al Covid-19 adquiere tracción inmediata. Y peor aún, las posibilidades de manejar los casos con un bajo perfil son, prácticamente, nulas.

Al contrario, todo el nerviosismo en el ambiente y la capacidad de difusión informal desde las redes sociales y las aplicaciones de mensajería móvil reducen la ventana de oportunidad que tienen las empresas para comunicar de forma precisa y controlada.

Aunque comunicar malas noticias nunca es fácil, mis experiencias en decenas de crisis en los sectores públicos y privados me han enseñado que solo comunicándolas primeros será posible administrar la situación de la forma menos dañina posible. Y eso aplica no solo al mercado, sino especialmente entre los colaboradores, que históricamente tienen acceso a información a todos los niveles de la empresa y formas de comunicarlas mucho más ágiles que las formales.

Quien especule con la comunicación en estos días corre el riesgo grave de que la información se le filtre a través de las múltiples posibilidades que existen hoy. Y la filtración, contrario a la comunicación organizada y planeada, se fundamenta en el sensacionalismo y, sobre todo, en la impresión de que estamos ante un hecho que la empresa está ocultando.

Este escenario genera un problema adicional para la empresa. Es decir, ahora no solo tiene que lidiar con un caso de Covid-19, sino que además tienen un problema de credibilidad para su primer caso y para cualquier otro. Por ello es que pienso que al igual que las impresiones, la oportunidad de comunicar primero en solo una.

De todo esto hablé con el gerente que me llamó ayer. Su decisión, posteriormente, fue la partir por delante y comunicar su primer caso de Covid-10 a sus audiencias internas y externas (por supuesto con las coordinaciones pertinentes con el MINSA). Unas horas después, noté una cascada de pronunciamientos de parte de otras empresas. Claramente se estuvieron haciendo las mismas preguntas. Y claramente la decisión oportuna del gerente mostró el camino a muchas de ellas.

El autor es Director LLYC Panamá

 

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