Los Call Centers, aliados claves para facilitar el acceso a servicios e información frente a la pandemia del COVID-19

ESPECIAL PARA SNIP NOTICIAS 

Autor: Miro Batista

Gerente de Iterum Connections

La pandemia del COVID-19, sigue revolucionado al mundo, cambiando miles de vidas y  redireccionando la forma como accedemos a servicios básicos para obtener medicamentos, atención y orientación médica, así como la compra de alimentos y enseres de primera necesidad.

Panamá no escapa ni ha escapado a esta realidad. Siendo así, que los comercios, distribuidores de alimentos y hasta el gobierno se han abocado a fortalecer, y en otros casos, han adecuado sus servicios y atenciones a las plataformas digitales.

En muchos casos, quienes tenían esta práctica habitual la han reforzado, mientras que otros se han tenido que amoldar a las circunstancias, para tratar de llevar una vida dentro de lo normal, cumpliendo con las indicaciones de las autoridades y las medidas de cuarentena, evitando así desplazamientos y aglomeraciones.

En este proceso, sin lugar a dudas los grandes aliados han sido las Plataformas Tecnologías de Información, a través de las cuales se han diseñado aplicaciones para informar, atender, prevenir y controlar el contagio del COVID-19.

Pero esta efectividad se ha logrado en gran medida desde el otro lado del teléfono. Sí, en Panamá, los call center y la tecnología, se han convertido en claves en la lucha contra el COVID-19, porque al tiempo que sirven de enlace entre el servicio y población, se evitan las aglomeraciones y por ende los riesgos de propagación de la pandemia.

Y es que la atención a través del teléfono es más rápida que físicamente; los tiempos de espera son menores, porque el objetivo es brindar el soporte, información u orientación requerida en el tiempo más corto.

De acuerdo con estimaciones, en un call center, a cualquier hora del día, se contesta de manera eficiente el 98 por ciento de las llamadas entrantes en menos de tres timbres- 15 segundos.

Desde un call center se brinda a la población la oportunidad de resolver cualquier duda desde la comodidad de su casa.

Es una industria que sigue reinventándose y diversificando los medios de interacción que incluyen teléfono, fax, internet, e-mail y hasta video,  para adaptarse a las necesidades de la población.

En el caso específico de Panamá, los call center se han convertido en los grandes aliados del gobierno, y aún más allá de la misma población, al brindarles la información de los canales oficiales en cuanto a los apoyos que se están brindando para aliviar la situación que ha generado el COVID-19 en las familias panameñas.

Por ejemplo, a través de un call center con 120 trabajadores, distribuidos en diferentes turnos y espacios, siguiendo las medidas de prevención, higiene y distanciamiento recomendadas por las autoridades de salud, se atienden diariamente un aproximado de 10 mil personas, a las que se les aclara dudas, informa y orienta sobre el cronograma y metodología establecida por las autoridades gubernamentales para apoyar a la población en este momento difícil.

Es decir, por cada persona en un call center se tiene 120 personas menos en la calle, lo que implica que se reduce en gran medida la necesidad de circulación y por consiguiente las posibilidades de contagio del virus.

Sin lugar a dudas, los call center al igual que muchas otras industrias les ha tocado reinventarse, pero en este caso más allá de esta reinvención, los también denominados centros de contacto están acompañando y apoyando a los gobiernos y a la ciudadanía en general, acercando la información y los servicios, dando tranquilidad y sosiego en estos momentos de convulsión.

Con esto, queda demostrado que el servicio y la función de los call centers va más allá de cumplir con funciones de cobros de tarjetas o préstamos bancarios. Pueden facilitar y muy probable, salvar la vida de miles de personas estando del otro lado del teléfono brindando la orientación y recomendación que en un momento determinado requiera la población.

Y yendo un poco más allá, en Panamá, los call centers se han constituido en una de las primeras fuentes de empleos de miles de jóvenes recién graduados de escuelas secundarias, que encuentran en allí su puerta de entrada al mundo laboral.

En conclusión, es una industria creada para dar servicio, para proporcionar soluciones que en muchos casos cambiarán de manera positiva de miles de personas.

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