ESPECIAL PARA SNIP-NOTICIAS
Margorieth Tejeira
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Preocupación, desconfianza, ira, son algunos de los sentimientos que están más presentes en estos momentos en los que vivimos una dinámica casi bélica, todos contra un enemigo: el COVID-19.
Pero, como en toda guerra, se empieza a vislumbrar una salida al conflicto. En este caso temporal, hasta que el mundo cuente con una vacuna que nos haga inmune, pero tarde o temprano el confinamiento se acaba y hay que regresar a la “normalidad”.
La pregunta es si hemos aprendido de esta pandemia o pretendemos regresar a la nueva realidad haciendo lo mismo. De salida, no será fácil, hay que asimilar un nuevo distanciamiento social y una dinámica de negocios y comunicación distinta. Sí, en casi dos meses de pandemia el mundo cambió.
¿Cuál es el relato de las empresas al regresar de la cuarentena?
El COVID-19 irrumpió el inicio del 2020. Campañas y planes se disolvieron y algunos no podrán realizarse o por lo menos, no como estaban diseñados.
Si la partida de juego ha comenzado de cero, pero, con un consumidor más emocional, con temores y nuevas demandas ¿Pueden las marcas retomar sus planes originales en este contexto? La respuesta es no.
Las empresas deben definir cuál es el relato a su regreso y cómo desde su propósito aportan a esta nueva realidad. Hay desafíos que afrontar, lo superfluo no sobrevivirá. Esto aplica para aquellas compañías que por la naturaleza de su negocio han podido seguir operando, y aquellas que volverán al fin de la cuarentena.
Anticipar el regreso post cuarentena
Desde el punto de vista de negocios, muchas empresas han estado revisando sus proyecciones, escenarios e incluso la reinversión de algunos servicios o productos. Pero estos planes pasan necesariamente por un tamiz de comunicación interna y externa que también ha cambiado.
Cada stakeholders, impactado también por la pandemia, será exigente a su retorno, en especial con su salud, que será su prioridad. Cosas que antes eran tan sencillas como la limpieza, seguridad y no aglomeración, ahora son decisivas para la apertura de negocios.
Además, el perfil de los nuevos consumidores se está perfilando y no cambiará cuando pasen algunos meses, esta pandemia, solamente adelantó ese proceso de digitalización, modernización y nuevos formatos que ya se estaba experimentando.
Este es el punto de quiebre donde cada negocio tiene que anticipar cómo será su regreso, qué espera su consumidor, cómo satisface sus nuevas necesidades.
¿Qué aporta la comunicación en esta nueva fase de COVID-19?
La comunicación va de emociones y en esta pandemia más. En una especie de recorrido en forma de U, las empresas han pasado de informar, comunicar, acompañar y ahora se preparan para un engagement de regreso.
Esta pandemia tomó por sorpresa a muchas compañías, sin una estrategia de comunicación integral y huérfana de canales y tácticas efectivas. Sí esta lección no se aprendió, costará más el regreso, porque el fin de confinamiento, no es el fin de la pandemia, por el contrario, impone el reto de seguir operando con una nueva necesidad de comunicación a múltiples stakeholders.
Quedó demostrado el valor estratégico de la comunicación, comenzando con la comunicación al personal, primera audiencia de esta crisis, la necesidad de tener planes de advocacy, líderes en la organización, una real cultura corporativa y el uso de tecnología para alcanzar en tiempo y distancia a toda la planilla.
Igualmente, la nueva dinámica de trabajo, impone un reto a nivel externo donde el tono, forma, fondo y canales es ahora más importante que nunca, pero, que no funcionará si mantenemos lo que hasta ahora no ha dado buenos resultados para mostrar lo que es y hace la empresa en este nueva “normalidad”.
A medida que la tormenta se va calmando, se ven los primeros rayos del sol. Es momento de reimaginar y preparar el retorno.
Margorieth Tejeira es directora senior de Riesgos y Crisis en LLYC
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