Matías Tré,
Especial para SNIP
Mientras iba camino al trabajo, Eva vio una historia en Instagram de @doyoutravel, una pareja de influenciadores que ella sigue y publican sus viajes por el mundo. Se enamoró del lugar que vio. Quiso saber más, entró a google y escribió “Santorini”, filtró imágenes y videos y confirmó su sospecha: ¡quería conocerlo! En eso llegó al trabajo y se olvidó del tema.
Luego esa noche, ya en su casa, volvió a abrir su cuenta de Instagram y para su sorpresa vio una oferta de un paquete turístico de 5 días para 2 personas a Santorini, Grecia, que incluía tiquetes aéreos, hotel y 3 excursiones, financiado en 6 meses con cuotas que ella podía pagar. Como no conocía el hotel, ingresó a Tripadvisor a leer opiniones de la comunidad acerca del hotel. El promedio se acercaba a 4 círculos. Después de leer los primeras 20 comentarios, supo que si bien había ciertos detalles, el hotel en general era aceptable. Lo comentó con su pareja a quien le fascinó la idea de ir juntos, pero antes le pidió hasta el otro día para comparar precios y analizar otras posibilidades.
Al otro día, tras validar en Hopper y Kayak los costos aéreos y en comparar con alojamientos disponibles en AirB&B, decidieron que el ahorro que harían era significativo, y avanzaron en contratar la oferta del paquete completo, dando los datos de su tarjeta de crédito, interactuando únicamente con su iPhone.
Este escenario, que sucede todos los días, era imposible de imaginar hace tan sólo 2 décadas atrás. La industria del turismo se centraba alrededor de agencias de viajes, oficinas de ventas de tiquetes de aerolíneas, revistas impresas y sugerencias hechas por amigos, parientes y vecinos contando lo bien o mal que lo pasaron en sus últimas vacaciones.
Recordemos, hace 2 décadas atrás no existían iPhones, ni Uber, ni Tripadvisor, ni Hopper, ni kayak, ni portales de viaje. De hecho, fue justamente en agosto de 1999 que se registraba una nueva empresa en el estado de Delaware en EEUU: Despegar.com. En el año 2000 se fundó Tripadvisor y Expedia en 2001. Lo que si existían eran destinos, personas apasionadas por viajar, aviones, hoteles y todo tipo de alojamiento, y un mercado listo para ser enriquecido con tecnología.
La industria del turismo, de acuerdo con la Organización Mundial del Turismo, representa el 10% del PIB mundial, el 7% del comercio global y proporciona uno de cada 5 puestos de trabajo en todo el planeta, siendo uno de los sectores económicos que crecen con mayor rapidez en el mundo. El turismo registra un continuo y sostenido crecimiento a nivel mundial pasando de 25 millones de desplazamientos en 1950 a 1300 millones en la actualidad, convirtiéndose en una fuerza para el intercambio intercultural, la inclusión social, la eliminación de prejuicios y el desarrollo sostenible.
De hecho, actualmente, este sector es reconocido como un motor clave del progreso socioeconómico que beneficia a comunidades de todo el mundo. Sin embargo, para esta industria se mantenga pujante en forma sostenida se requiere de una planificación ordenada e innovadora.
Precisamente, la tecnología se ha vuelto es una aliada indispensable del sector turístico para mantenerse competitivo ante viajeros con nuevos hábitos, nuevos deseos y nuevas demandas. El uso de la tecnología durante los viajes ha dado origen a nuevos conceptos como Travel Tech o viajes inteligentes. Estos se apoyan en el uso de soluciones tecnológicas como el Internet de las Cosas (IoT), la Inteligencia Artificial (IA), la Realidad Virtual, el Blockchain y todo tipo de aplicaciones para brindar una oferta turística más atractiva, eficiente, inclusiva y sostenible.
Este nuevo modelo de negocio ha provocado un cambio de paradigma en el ecosistema global turístico, en las compañías de esta industria. Según la UNWTO, los modelos de negocio digitales podrían obtener ingresos por HYPERLINK «http://wtd.unwto.org/es/content/dmt-2018-tecnologia-en-el-turismo» 305 mil millones de dólares para 2025, además de una proyección positiva tanto para los negocios, para los consumidores y la sociedad en general, ya que los viajeros ven reflejados ahorros en tiempo y costos, mayor seguridad, y la oportunidad de poder elegir entre múltiples opciones a su alcance.
Para las empresas y entidades que conforman el sector turístico el reto consiste en encontrar aliados tecnológicos que se adapten a su estructura y necesidades. La información que quieren transmitir a los viajeros deberá ser asertiva de tal forma que sean propuesta atractivas para los receptores.
A través de la implementación de herramientas enfocadas en utilizar datos provenientes de diversas fuentes, segmentar mejor los mensajes al público objetivo y en definitiva mejorar la experiencia del cliente se logra que las empresas del sector turístico pueden mejorar su capacidad de consolidar las preferencias de los clientes en temas antes impensables para ellos como sus gustos gastronómicos, detalles sobre amenidades en la habitación, transporte preferido para llegar o salir de la propiedad, destinos favoritos y contrataciones anteriores para definir el concepto de “Golden Guest Record”, una forma de producir campañas prácticamente personalizadas aumentando el número de ventas.
Estamos convencidos que si el sector privado y el sector público de los países trabajan de forma unificada, estarán listos para sumarse a los beneficios que conllevan estas iniciativas de transformación digital de la “industria sin chimenea”. Si sumamos a las ventajas comparativas de Panamá por su estratégica ubicación, ventajas competitivas que pueden brindar plataformas tecnológicas modernas pensadas para la economía de la experiencia, estamos seguros que se estará más cerca de apalancar el desarrollo económico de todo el país.
El autor es director de Soluciones de Industria para SAP Región Norte de América Latina y El Caribe
