Alma Solís
asolis@noticiasdepanama.com
La inteligencia artificial está movilizando inversiones multimillonarias, pero convertir ese gasto en mejores servicios y mayor productividad depende de cómo las empresas y los gobiernos la incorporen a sus operaciones. Ese fue uno de los desafíos planteados en el centro de las conversaciones de la segunda edición de The Innovation Summit Panamá, organizado por Grupo TX y Amazon Web Services (AWS).
Cedema Mercedes Nieto, gerente de Proyectos de la Dirección de Operaciones de
Grupo TX, explicó a SNIP Noticias que el encuentro busca acercar experiencias internacionales y aplicaciones que entidades públicas y empresas privadas puedan adaptar a sus necesidades presentando casos de éxitos que puedan ser aprovechados por la audiencia. Entre los desafíos identificó el temor al reemplazo laboral: “Realmente la inteligencia artificial y lo que son las innovaciones tecnológicas vienen a facilitarnos los procesos”.
Nieto destacó que, “siendo el segundo año de realizar este evento aquí en Panamá”, la intención es que líderes empresariales e institucionales conozcan experiencias que puedan adoptar en sus organizaciones.
De la inversión al resultado
Américo de Paula, director general para el norte de Latinoamérica de AWS, dimensionó el volumen de recursos que acompaña esta transformación.
“Solo el año pasado fueron más de 400 000 millones de dólares de inversión alrededor del mundo en infraestructura e inteligencia artificial”, afirmó.
Añadió que “este año solamente AWS y Amazon están invirtiendo 220 000 millones de dólares de inteligencia artificial en varios ámbitos”, entre ellos infraestructura, chips y aplicaciones para apoyar los proyectos de las empresas y ayudarlas a que tengan éxitos en sus proyectos de Inteligencia Artificial.
Para el ejecutivo, aprovechar estos recursos exige comprender que las iniciativas de IA son proyectos organizacionales. Su alcance incluye la experiencia del cliente, los procesos del negocio y la toma de decisiones.
“¿Cómo la inteligencia artificial puede ayudar en la experiencia de mi cliente en procesos de negocios, en la toma de decisiones? y con eso obtener un mejor retorno de inversión”, planteó como una de las preguntas que deben orientar su adopción y verlo más allá de proyectos de tecnología sino como un tema organizacional.
De Paula recomendó seleccionar los usos que aporten valor a clientes, empleados y procesos, e involucrar directamente a quienes dirigen las organizaciones. Otra recomendación es “que prueben que experimenten que rompan cosas”, para que sus equipos vean que están tomando en serio la transformación.
También pidió “documentar las cosas que funcionaron, las cosas que no funcionaron”, establecer criterios de éxito y definir hasta dónde invertir cuando un proyecto no produce los resultados esperados.
La IA como oído de la ciudad
Otro de los invitados de Grupo TX fue Juan Diego Zelaya, alcalde del Distrito Central de Honduras, quien compartió cómo la municipalidad utiliza un agente de inteligencia artificial en WhatsApp para escuchar a los vecinos. Con una foto y una ubicación, pueden reportar baches, fugas de agua, vehículos abandonados y ocupaciones del espacio público, sin descargar otra aplicación.
Con unos ocho meses y medio de gestión, Zelaya explicó que la decisión fue incorporar la tecnología desde el comienzo: “La pregunta no era si nos montábamos o no en el tema de inteligencia artificial, sino cómo nos montábamos”.
Los reportes se convierten en información para decidir dónde actuar y hacia dónde dirigir los recursos. “Nos ayuda a entender mejor a la ciudadanía, a priorizar nuestro tiempo, nuestra agenda, nuestros presupuestos”, señaló. La diferencia está en atender “los problemas que no es que nosotros priorizamos, sino que la gente misma prioriza”.
La herramienta también evoluciona con las sugerencias de los usuarios y las necesidades que surgen en el territorio. Para aprovecharla, el cambio debe alcanzar a toda la organización: la apuesta es utilizar la tecnología “para no digitalizar la alcaldía, sino que reinventar la burocracia y la forma como estamos gobernando”.
Según Zelaya, la municipalidad dedica menos del 1% de su presupuesto a este tema. Su recomendación es comenzar con pilotos y ampliar la inversión según los resultados. “Aquí no hay que tener miedo porque el costo de no montarse en la era tecnológica es demasiado alto”, afirmó.
El 311 y la atención durante una emergencia
En Panamá, la atención del 311 durante la emergencia provocada por el terremoto mostró la necesidad de actualizar información y responder ante cambios repentinos en la demanda. El evento, realizado pocos días después del suceso, sirvió para resaltar cómo la inteligencia artificial y los servicios en la nube ayudaron a mantener la atención y ofrecer información actualizada a los ciudadanos.
“El terremoto cambió bastante las prioridades de los ciudadanos”, José Luis Álvaro, director de tecnología de Grupo TX, participó en el panel “Revolución en la Atención Ciudadana: Omnicanalidad e IA”.
Según relató, aumentaron las llamadas y cambiaron las consultas de personas que necesitaban información sobre servicios y procedimientos que antes no habían solicitado. El sistema utiliza Amazon Connect y bases de conocimiento que permiten incorporar documentación e instrucciones para apoyar a los operadores humanos.
Para responder, incorporaron a la plataforma la información sobre trámites y procedimientos que proporcionaron instituciones como el Sistema Nacional de Protección Civil (Sinaproc). El sistema utiliza Amazon Connect y bases de conocimiento con documentos y manuales de las más de 200 instituciones atendidas a través del 311.
Mientras transcurre una llamada, un agente de IA escucha la consulta y muestra en la pantalla del operador humano la información que necesita para responder. Así, explicó Álvaro, los agentes pudieron acceder rápidamente a las nuevas instrucciones y transmitirlas a los ciudadanos.
La tecnología también permitió aumentar la capacidad de atención durante los picos de llamadas. Según el ejecutivo, el centro pudo responder a la demanda sin sufrir caídas ni problemas de recursos.
La nube como respaldo para seguir atendiendo al ciudadano
Roger Vargas, arquitecto de soluciones sénior de AWS para el sector público en el norte de Latinoamérica, también participó en el panel “Revolución en la Atención Ciudadana: Omnicanalidad e IA”. Explicó que la ubicación de la infraestructura influye en la capacidad de respuesta durante una emergencia.
Un servicio alojado en la nube puede seguir disponible aunque una sede local resulte afectada, siempre que los operadores y usuarios mantengan acceso a internet. Esto permite que el personal atienda desde otros lugares, incluso mediante un teléfono móvil, y que los ciudadanos sigan consultando información crítica.
“Esa capacidad de comunicación, de darle información útil a los usuarios y a los ciudadanos, es fundamental para poder superar una emergencia”, sostuvo.
Finanzas: agilidad, seguridad y confianza
El panel “El Futuro Financiero: Datos, seguridad y eficiencia en la Era de la IA” abordó cómo utilizar datos y analítica para comprender mejor a los clientes, facilitar los trámites y fortalecer la prevención del fraude.
Durante la conversación se planteó que las dificultades para completar una solicitud no siempre responden a una política de riesgo: también pueden originarse en formularios y procesos difíciles de utilizar. La coordinación entre negocio, tecnología y riesgo permite identificar esas barreras y evaluar cómo reducirlas sin debilitar los controles.
Las intervenciones también abordaron las identidades sintéticas y la colaboración dentro del sistema financiero para detectar amenazas. El desafío consiste en proteger al usuario y distinguir las operaciones legítimas de las fraudulentas, manteniendo una experiencia ágil.
Tanto en las empresas como en la gestión pública, los casos expuestos pusieron el foco en las necesidades del usuario.
El reto para el sector financiero es usar la información para tomar mejores decisiones: detectar el fraude y facilitar que los clientes legítimos completen sus operaciones sin obstáculos innecesarios.
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