¿Tu empresa es de las que durante la pandemia prefirió no comunicar nada para no hacer ‘ruido’? Te tengo una noticia: las empresas que se ocultan en situaciones complicadas y no se comprometen tendrán serios problemas.
Por Uriel Naum Ávila*
El silencio también significa. Cuando una empresa se mantiene callada en torno a un 
tema complicado del contexto general, el sector o de la misma corporación, puede transmitir desconocimiento, desinterés, el deseo de mantenerse al margen de temas con los que no quiere ser relacionada y, por supuesto, oculta posturas que pueden ser mal entendidas o mal percibidas.
Esta cautela es comprensible, pero no justificable si el tema señala directamente a la organización o si la situación es tan evidente que su omisión dé a entender que está desinformada o desactualizada; algo tan perjudicial para la imagen como decir algo inadecuado. Un ejemplo de esto es pasar por alto la crisis que atravesamos a causa de la pandemia por COVID-19, un entorno en que aunque usted no lo crea, hay marcas que no están haciendo algo por continuar visibles de manera prudente, a través de la comunicación.
Se trata de mantenerse vigentes con equilibrio en esa línea tan delgada entre ser oportunistas y ser oportunos, considerando que para lo primero, se busca destacar a costa de lo que sea y para lo segundo, es imprescindible planear estrategias asertivas de Relaciones Públicas en que lo importante sea transmitir cómo nuestro producto o servicio puede ser adecuado en un contexto como éste y se informe de aquello de lo que nuestra audiencia necesita conocer.
Con base en lo anterior, no es válido hacer silencio en aras de cuidar la imagen, porque se corre el riesgo de perder visibilidad ante quienes nos estén necesitando e incluso, que se entienda que nuestra marca fue una de tantas cosas que la pandemia se llevó.
Es así que el tipo de comunicación que puede beneficiar a las organizaciones debe ser útil o funcional para los públicos, respetuoso con la situación e inteligente, de lo contrario se corre el riesgo de:
1.- Perjudicar el Awareness o reconocimiento adquirido a través del tiempo. No importa si tienes una gran corporación, una startup o una PyME; si bien sería ideal la creación de nuevos productos o servicios ad hoc a la situación, quizá no haya presupuesto para ello y en su lugar, puedes generar acciones de relaciones públicas en que los valores agregados sean simbólicos o hasta de Responsabilidad Social Empresarial, con las que generes un eco entre los ciudadanos.
Trata de establecer alianzas o campañas acorde a la situación, quienes ya te conocen pueden estar considerando a la competencia que, además de mostrarse solidaria, puede que esté siendo más empática que tú a la hora de plantearse como una opción ante las circunstancias.
No dejes que la identidad de tu marca se diluya, implementa alguna campaña de redes sociales o algún servicio que, a la par de beneficiar a tu usuario, le proporcione un plus. Éste bien podría ser información que le sea útil, como un e-book o un artículo. De este modo, no solo seguirás vigente, sino que hasta puedes llegar a nuevas audiencias.
2.- Disminuyes el grado de confianza puesto en tu marca. Sin señales de actividad, corres el riesgo de perder influencia entre quienes ya te conocen. Las personas deben saber que siguen contando contigo, tener la seguridad de que sigues ahí para ellos, aún en momentos tan complicados.
Parte importante de mantener y aumentar esta confianza es cuidar la comunicación a través de todos los canales sociales. Ante cualquier duda o comentario, no dejes de contestar, así también se afianzan los lazos vía digital, en este tiempo en que, de acuerdo con HubSpot, el volumen de conversaciones semanal en chats de Facebook Messenger aumentaron 62% en los dos últimos meses y la tasa de emails abiertos alcanzó su punto más alto el 25 de mayo con un 259%.
3.- Pierdes importantes oportunidades en la generación de leads y ventas. “Santo que no es visto , no es adorado”, reza un viejo refrán. La exposición a través de boletines de prensa, entrevistas remotas en ciertos medios y hasta de acciones sociales es un estimulante y generador de confianza. Aunque se pueda creer que no hay algo de valor qué comunicar, los profesionales de Relaciones Públicas son expertos en hallar nuevos enfoques, detectar temas en boga sobre los que la gente necesita saber y ahí tú podrás ser un referente, aprovéchalo, porque esos contenidos de valor se pueden traducir también, en ganancias.
Como podemos ver, un plan de Relaciones Públicas acorde a la situación actual tiene más ventajas que el no comunicar, pues el silencio e inactividad podrían mandar el mensaje equivocado; uno que puede privar a tu organización de crecer o mantenerse.
*El autor es periodista de negocios en Latam y consultor en comunicación.
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